こんにちは、マナープロトコール講師の矢野誉美です。

仕事をしていれば多かれ少なかれ、お客様からのクレームを受けることがあります。

敬遠されがちなクレーム処理業務。

今回は、このピンチをチャンスに変えるクレーム処理の基本についてご紹介したいと思います。

クレームが発生しないに越したことはありませんが、もしもクレームが起きてしまった場合、会社や担当者がどのように対応するかが、その後のお客様との付き合い方に大きな影響を与えます。

トラブルに対しての原因を究明し、誠心誠意対応すれば、かえって好感をもたれ、お客様からの信頼を得ることもあります。

お客様からのクレームの原因がどのような事であれ、まずはお客様に「不愉快な思いをさせてしまったこと」に対しての謝罪をしなければなりません。

この一言で、相手の怒りをぐっと抑えることが出来る場合があります。

とにかく、トラブルに対して話したいことがあるお客様の話を、最後まで紳士的に聴くようにしましょう。

話を途中で遮ったり、「でも」「ですが」などの言葉は避け、あいづちを打ちながら真剣に聴くようにしましょう。

相手の立場になって考えましょう。なぜ、お客様が怒っているのか、その時の状況はどうだったのか、親身になってお客様の話を聞きましょう。

たとえ、それがお客様の勘違いや誤解だったとしても、真っ向から否定するのではなく、ゆっくりと順序立てて説明をするよう心がけましょう。

また、内容が複雑であったり、処理に時間がかかるような場合には、後日、担当者や責任者から改めて報告をするようにしましょう。
クレームを早く処理しようとして、自分一人で解決をしようとすると逆にこじれてしまう場合もあります。

「お客様は時間を割いてクレームを言ってくださいました」

まず、その事に感謝しましょう。

クレームは、業務改善に直結に繋がり、その後の業務を円滑に行う事が出来るようにもなります。

お客様からクレームを受けたら内容を時系列に整理し、今後の改善策に役立てるよう原因を追究しましょう。

また、報告書を作成し、同じような内容のクレームが続くようであれば、抜本的な業務改善を行う必要があります。

相手の勢いにのまれて「できないこと」を約束してしまうと、返って悲惨な結果になります。
どんな時も感情に流されず、冷静に対応できるよう心がけましょう。

「でも」「ですが」「しかしながら」などは禁句です。

こちら側の誤りは素直に認めましょう。

怒っている人に対しての言い訳は、火に油を注ぎ、怒りをさらに倍増させることになります。

自分の価値観で相手をクレーマーだと決めつけないようにしましょう。

些細なトラブルでも、人によっては重大に捉える場合もあります。

謝罪言葉「申し訳ございません」の一点張りでは、相手に誠意は伝わりにくいもの。

次のような言葉を駆使して、誠意を伝えるようにしましょう。

クレームは、初期対応によって、すぐに収まる場合と、かえって大参事を招く場合があります。

それだけ初期対応は重要です。

お客様からお叱りを受けるのは、誰しも心地いいものではありません。
ですが、ご自分の時間を割いてわざわざクレームを言ってくださるお客様は、その後上手にお付き合いすれば、強い信頼関係を取り戻す事ができます。

お客様のクレームを素直に受け入れ、業務改善につなげることがその会社の発展に繋がるのではないでしょうか。