こんにちは、マナー講師の浪越あゆみです。

研修の際に、よく耳にするのが「電話応対が苦手です」という声です。

そんな受講者の方々に、「何故、電話が苦手ですか？」と聞くと、皆さん、次から次へと様々な理由をお話しされます。

• 「相手の顔が見えないから、話しづらいです」
• 「質問されて分からない時の、沈黙が怖いです」
• 「初めて聞く内容や名前を1度で聞き取れません」
• 「相手の声が小さかったり、方言で話されて理解できません」
• 「話しを聞きながら、メモをとることが苦手です」
• 「正しい言葉遣いに自信がありません」

同じような理由で、電話応対が苦手だと思っている方は、かなり多いのではないでしょうか？

アメリカの心理学者アルバート・メラビアンは、人が自分の思いを伝えようとする時、聞く側は相手のどの部分を元に判断しているかという実験をしました。

その結果は下記のとおりです。

• 視覚情報(表情・見た目）… 55％
• 聴覚情報（声のトーン・話し方）… 38％
• 内容 … 7％

電話応対の際は、視覚情報は存在しませんので、判断の元となるのは「視覚情報38％」と「内容7％」ということになります。

38％＋7％＝45％。

つまり、聴覚情報と内容の45％だけで、印象を判断されてしまうという事です。

この結果を踏まえると、いかに言葉遣いや声のトーンに細心の注意をはらう必要がある事が分かると思います。

初対面の際に、第一印象はとても大切です。
それと同様、電話にも第一印象がある事を忘れてはいけません。

最初の1フレーズで勝負しましょう。

といっても、具体的にどうすればいいのでしょうか？
答えは、簡単です。

研修の際に、いつも行っているのが歌を歌う事です。
正式には、歌ではなく、音階を声に出す事です。

• 「ド～レ～ミ～ファ～ソ～ラ～シ～ド～」
• 「ド～シ～ラ～ソ～ファ～ミ～レ～ド～」

この中に、印象をよくする音があります。

参考までに、研修では声の大きさは変えずに、声のトーンだけを変えてみます。

• ドの音で「おはようございます。」
• ソの音で「おはようございます。」

両方を言ってみて、声の印象がどれだけ変わるかを、自分自身の耳で感じて頂きます。

勿論、第一声に限らず、お客様に響いて欲しい言葉は、ソの音で言いましょう。

• 「有難うございました」

最後に言うこの言葉も、ソの音で言う事を心掛けてみてください。

ただし、全ての会話をこのソの音で話すと、耳障りとなり、逆効果になります。
抑揚をつけながら、お客様に届いて欲しい言葉は、意識してソの音を出してみましょう。