「こんにちは！」

スターバックスに初めて足を運んだ時、驚いたのはその挨拶です。

大体のお店は「いらっしゃいませ」で迎えて貰えると思います。

「こんにちは」という挨拶を、どういった場合に使うでしょうか。
やはりある程度身近な、顔見知りの人に対し使うことが殆どだと思いますが、そんな言葉を初めて入るお店で言われたので驚いたのです。

今回は、接客マニュアルのないスターバックスのお話です。

会社として成長しながらも主義・信条において妥協せず、世界最高級のコーヒーを供給することである。

1.  お互いに尊敬と威厳をもって接し、働きやすい環境をつくる
2.  事業運営上での、不可欠な要素として、多様性を受け入れる
3.  コーヒーの調達や焙煎、新鮮なコーヒーの販売において、常に最高級のレベルを目指す
4.  顧客が心から満足するサービスを、常に提供する
5.  地域社会や環境保護に、積極的に貢献する
6.  将来の繁栄には、利益性が不可欠であることを認識する

http://www.starbucks.co.jp/ より引用

1.では、社員同士の信頼関係や、職場環境を重視するとともに、その言葉の裏には、上の者が下の者に考えを押し付けない考えが示されています。

2.の多様性という言葉の中にも、事業の多様性ということのみならず、従業員の能力・才能、そして考え方の多様性を受け入れることを示しているようです。

マニュアルがほとんどないスターバックスでも、コーヒーの入れ方や接客サービスの最低限の基本を、新入社員教育で学びます。

エクスペリエンス(経験)では、自分の過去の感動体験を思い出してカードに書きます。

カードに基づき、参加者が意見交換・ディスカッションを行います。

• 何が自分を感動させたのか？
• お客様の感動とは一体何なのか？
• その状態を実現するには何があればいいのか？
• 具体的には何をすればよいのか？

と具体的に問いかけられて、具体的なイメージを各々が作ります。
正解は無く、問いかけにより気づき、自分自身で考えることが重視されます。

あるべき姿は、アルバイトも含め、社員一人一人が自分で考えるのです。

何故、どうして、と考えるのは決してコーチングだけではなく、 QC手法(品質管理)をはじめ、問題掘り下げのための手法として頻繁に使われます。

スターバックスにおいては、相手の考えや意見をしっかり聴くこと、助け合うことも社員が身に付けるべきスキルとして定められています。

言わば、双方向の関係・双方向のコミュニケーション。

スターバックスでは社員のことをパートナーと呼んでいるようです。

このあたりはディズニーランドのキャスト（従業員）と同じですね。

スターバックスでは、とにかくお客様との感情的なつながりに重点を置いており、お客様とハートでつながっていく関係を目指しているのです。

すべてがマニュアルされている企業が多い中、これを徹底しているところは少ないと思います。

しかし長期的に見ると、これがブランドのロイヤリティを高める、源泉となっていくのではないでしょうか。