クレーム・苦情の対処法。「4D」ワード対応で怒りを煽っていませんか？ (2/2)

執筆者： 浪越　あゆみ ｜ 職業：マナー講師
お客様を更に怒らせてしまう「4D」とは
  • でも(D)
  • だって(D)
  • ですが(D)
  • だけど(D)

 

  • そんなはずはございません
  • 本当ですか？
  • 先程も言いましたが
  • それは出来ません
  • それは無理です
  • 知りませんでした
  • 気付きませんでした
  • お言葉ですが

 

冷静さを忘れずに

接客業などに、クレームはつきものだと思います。

相手が怒るのには、必ず何かしらの理由があります。
まずは自分自身が冷静になり、相手の話しを最後まで聞くことに徹しましょう。

 

はじめは怒り心頭でも、話しをしているうちに、必ずトーンダウンする瞬間があります。
その時に、初めて次のステップに進みましょう。

 

おわりに

さまざまなケースに柔軟に対応するには、日頃からアンテナを張っておくことが重要だと思います。

 

クレームを恐れるのではなく、苦手なお客様を作らないよう、様々なお客様と自ら進んで接するようにしていきましょう。

  
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 コラムニスト情報
浪越　あゆみ
浪越　あゆみ
性別：女性  |   現在地：徳島県  |   職業：マナー講師

「研修の為の研修ではなく、現場で実践出来る研修」をモットーに、
現在、徳島県・香川県・愛媛県を中心に企業の社員研修・新人研修を行っております。
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