こんにちは、マナープロトコール講師の矢野誉美です。

前回も「クレーム処理の基本対応とタブー。お客様・クライアントからの苦情対処法」にてクレーム対応についてご紹介しましたが、今回は、さらにこじれてしまった場合の的確な対応方法についてご案内いたします。

テーマは「クレーム対応上級編」です。

お客様のクレームの原因は、一体何であるのか。

まずは、その核となる物をしっかり調査することが重要です。

例えば、納品した商品の欠陥についてクレームがあったとします。

しかし、お客様の怒りのそもそもの主な原因は、初期に対応した担当者の態度にあることも少なくありません。

クレームの原因を知らないままの謝罪やお詫びは、的外れな対応となり、返ってこじれてしまう事になります。

「怒り」とは、自分と相手の価値観の違いや、何らかのギャップによって生まれることが多いと言われています。

• 時間的ギャップ：相手との「早い」「遅い」等の、根本的な時間感覚的ギャップ。
• 価値的ギャップ：「思っていた物と違う」など、商品価値・値段の金銭的ギャップ。
• 印象ギャップ：対応した担当者の態度・口調・表情などの印象的なギャップ。
• 認識ギャップ：事前の説明不足により、お互いの理解が不足している認識の違いによるギャップ。

自分の価値観は、相手とは違う事が通常です。

クレームが起こった場合には、あくまでも相手の価値観を尊重することが重要になります。

いかなる謝罪の言葉を述べても、相手が受け入れてくれない場合もあるでしょう。

そのような場合、下記の「3つを変える」と効果があると言われています。

まずは、初めにクレームを受けた係が誠心誠意対応しましょう。

それでも相手が納得しない場合、「担当責任者→課長→部長」のように対応者を上司へと変えて下さい。

それにより、相手の自尊心を刺激し、納得しやすい環境へ導きます。

公衆の面前で怒りを露わにしているお客様を、いつまでもその場に留まらせる訳にはいきません。

詳しく話を聞きやすい応接室など、静かな場所へ移動をしてもらいましょう。

そうすると、比較的冷静に話を進めることができます。

つい感情的に怒りを表されていたお客様も、少し時間を置くと冷静に落ち着くことが多いものです。

その場での解決が難しそうな場合は「上の者と相談させて頂き、再度こちらからご連絡致しますので、もう少しお時間を頂けますか」と、間に時間を入れるようにしましょう。

お客様を怒らせてしまったり、失敗をしてしまったことは事実。

起こってしまったことは仕方がない。

過去の失敗の理由を、いつまでも言い訳していても仕方がありません。

これからをどうするか。

その後のリカバリー（回復）する力が大切です。

失敗に対する代替え案を、できるだけ早く用意しましょう。

その場合は、1人で解決しようとせず、仲間と情報を共有し、上司への「報・連・相」を忘れないで下さい。

これらを怠ることで、2次クレームに繋がる恐れもあります。

クレーム対応の基本は「相手に共感する」ことが第一歩です。

お客様のクレームは「品物が破損していた」「納期が遅れた」などの物理的なことよりも、「相手にされない」「話を聞いてもらえない」など、人の対応に関することが最も多いと言われています。

逆に考えると、相手に寄り添うことができれば、クレームの大半を解決できる訳です。

誠心誠意の謝罪と思いが伝われば、いつまでもクレームを言い続ける人はいないでしょう。